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易豐搬家:打破互聯網搬家公司“低價”格局,只為把好服務關
2020.4.9

文章来源:由「百度新聞」平台非商業用途取用"http://news.xhby.net/qyzx/202003/t20200318_6564701.shtml"

  隨著互聯網的飛速發展,搬家行業也搭上了時代的快車,從傳統的線下走到了線上。然而,互聯網并不是治好搬家行業痛點的一劑良藥,卻讓低價競爭的弊端展露無遺。  近些年,在各路資本的涌入下,同城搬家行業競爭愈演愈烈,更有一些貨運平臺不惜以“低價”招攬顧客,只為搶占市場先機。就在各家價格戰打的熱火朝天之時,“服務為本”的出發點也慢慢變味,緊接著出現了坐地起價、暴力搬家、服務質量堪憂等種種亂象,不僅給消費者帶來了極大困擾,也嚴重阻礙了搬家行業的發展。  那么,在傳統搬家公司與新興互聯網搬家平臺的雙重夾擊下,易豐搬家作為專注搬家行業十幾年的全國連鎖品牌,又該如何應對?  是選擇披著新興互聯網搬家公司的外衣,卻提供傳統搬家公司的服務?還是加入“低價”競爭的陣營,圈一波錢?易豐搬家用行動證明了,兩者都不是。  其實,早在2019年初,易豐搬家的領導班子就已經意識到新興互聯網搬家模式存在的弊端,想要打破傳統行業的壁壘,除了價格公道外,還得把好服務關。  一、不打“低價戰”,實現價格透明化  顧客要是在上海找一家傳統搬家公司搬家,收費標準一般是:  1.運費:按自選車型、車數數量計算;  2.人工服務費:按*元人,其中樓層、電梯費都是單獨收取;  3.公里費:公里費主要是兩地距離費用;  4.平面搬運距離費:是否能停車到樓下;  5.額外收費:一般大件,如家電家具類,需不需要單獨拆卸等。  以上的每一項收費,除了運費之外,都存在了很多的不定項因素,于是很多顧客體驗后,都會抱怨收費不透明,存在隱性收費。  而易豐搬家在經過1個月的市場調查,對顧客的需求進行摸底后,將同城搬家收費標準透明化、簡單化:  同城搬家費用=起運費+人工費。  起運費是依據顧客選擇的搬家套餐(面包小搬、金杯中搬、4.2米大搬、日式搬家)來定。而人工費直接按照*元人小時,無搬運費、樓層費、拆裝費、超距離費、裝卸費等讓顧客摸不清頭腦的收費。  更狠的是,易豐搬家還直接撂出了:“若發現搬家師傅故意拖延時間現象,一經核實,可拒付運費”。這句話大大消除了客戶覺得人工費可能“劃水”的顧慮。  二、加強線上線下管理,把好服務關  解決價格問題還不夠,提高服務品質這關更是任重而道遠。2019年初,易豐搬家推行一系列線上線下管理辦法。  加強線上與線下服務人員的業務培訓。不論是線上客服還是線下網點師傅與司機,在上崗之前,都必須經過嚴格的培訓。在實戰案例中服務合格后,才允許上崗。  讓績效與服務考評掛鉤,提升服務品質。在線上線下推行了《服務人員績效管理辦法》,在每一次服務后,鼓勵顧客給服務人員評分,并定期安排品控部門進行回訪,確保《同城服務評價單》的真實性。  開發報價系統,讓服務價格有標準可依。由易豐搬家董事長領頭,帶著技術人員開發了一款報價系統,讓服務人員向客戶報價的時候,有標準可依,若出現亂報價的投訴后,可以在系統里面比對,并對不遵守制度的客服進行懲罰。  當然,除了價格和服務,易豐搬家在顧客的使用體驗感上也花了很多功夫。在服務上,推出了面包小搬、金杯中搬、4.2米大搬、日式搬家等四大超值套餐,告別傳統搬家模式,開啟定制服務時代。在功能上,易豐搬家APP、小程序也相繼面世,讓快速獲取報價、在線預約下單、查詢附近網點、自助獲取發票等功能,真正實現了搬家服務觸手可得。  總之,互聯網搬家公司要實現長遠發展,就要打破“低價”格局,只有立足于顧客的需求之上,來提升服務品質,才能行穩致遠。

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